Conversaciones de WhatsApp

Conversaciones junta en el panel todos los mensajes que tus clientes mandan al WhatsApp del restaurante: los de la marca y los de cada sucursal con número propio. Tu equipo los lee y los contesta desde la computadora o la tablet, sin pasarse el celular, y lo que contestes desde la app de WhatsApp Business también aparece aquí.

Con el Agente IA de WhatsApp activado, un asistente con IA contesta estas mismas conversaciones con la información de tu restaurante y te pasa las que necesitan a una persona.

Dónde está

Panel › Clientes › ConversacionesAbrir

Aparece cuando la conexión de WhatsApp está abierta. Solo llegan mensajes de los números que ya conectaste en WhatsApp.

Cómo funciona

1. 1El cliente te escribe
2. 2Aparece en Conversaciones (la contesta el Agente IA, si lo tienes)
3. 3Si necesita a alguien, aparece en "Necesitan a alguien"
4. 4Alguien la toma y contesta
5. 5Si nadie contesta en 10 minutos, se avisa al equipo por WhatsApp

• Hay una conversación por cliente y por número del restaurante. Cuando el cliente vuelve a escribir, la misma conversación se reabre.
• Ocupa toda la pantalla, en tres columnas: la lista, la conversación y la ficha del cliente. En pantallas chicas la ficha se abre con el botón Cliente; en el celular ves una cosa a la vez.
• Ficha del cliente: su nombre y teléfono, desde cuándo es cliente, sus etiquetas, cuántos pedidos lleva y cuánto ha gastado, su saldo de Fidelidad, sus direcciones (las de sus pedidos a domicilio), sus notas y sus pedidos recientes (con su estado y sucursal). Cuando el cliente manda su ubicación, en la conversación ves también la dirección de ese punto. Ver en Clientes abre su ficha completa.
• Tu celular sigue funcionando (coexistencia): lo que contestes desde la app de WhatsApp Business aparece aquí como "Desde el celular".
• La ventana de 24 horas: WhatsApp solo deja escribirle libremente a un cliente hasta 24 horas después de su último mensaje. Abajo de la conversación ves cuánto tiempo queda. Pasado ese tiempo, no se puede contestar hasta que el cliente vuelva a escribir.
• La lista se actualiza sola cada pocos segundos, y el número junto a Conversaciones en el menú lateral dice cuántas están sin responder.

Paso a paso

Contestar a un cliente

1. Entra a Conversaciones. En Necesitan a alguien están los clientes que esperan respuesta de una persona: los que nadie ha contestado y los que el Agente IA pasó al equipo (con el motivo arriba de la conversación). En Las atiende la IA están las que contesta el agente.
2. Toca la conversación. Lees todos sus mensajes y, arriba, su ficha.
3. Escribe en Responder y toca Enviar (o la tecla Enter; Mayúsculas + Enter hace un salto de línea).
4. Si contestas una conversación que nadie tenía, queda asignada a ti.

Tomar o asignar una conversación

• Tomarla: la conversación queda a tu nombre ("La atiende Ana" en la lista). Si tienes el Agente IA, deja de contestar en esa conversación.
• Regresar a la IA: el Agente IA vuelve a contestar una conversación que alguien tomó o que pasó a una persona.
• Quién la atiende: elige a otra persona del equipo para que la conteste. En Mías cada quien ve las suyas. Solo aparece quien puede ver la sucursal de la conversación (las que no tienen sucursal, solo quien ve toda la marca).
• Al asignarla, a esa persona le llega un WhatsApp al número de su perfil con el botón Abrir conversación (plantilla Conversación asignada). Si no tiene WhatsApp en su perfil, el panel te avisa; lo agrega en Mi perfil o tú en Equipo. Se apaga en WhatsApp → Avisos que se envían → Para tu equipo.

Etiquetas del cliente

1. En la ficha, en Etiquetas, escribe una (por ejemplo "Mayoreo") y presiona Enter: si no existe, se crea con un color.
2. Para quitarla, toca la × de la etiqueta.
3. Editar etiquetas cambia el nombre o el color de las tuyas. Las fijas (VIP, Alergia, Cumpleaños…) no cambian.

Si el número todavía no es cliente, al ponerle su primera etiqueta se registra con su nombre de WhatsApp. Las etiquetas son las mismas de Clientes.

Levantar un pedido

Toca Levantar pedido en la ficha: se abre la caja en otra pestaña con un pedido nuevo, el canal WhatsApp y el nombre y teléfono del cliente ya puestos.

• Funciona en una computadora o tablet que ya sea caja de tu restaurante. Si no lo es, el botón te explica cómo vincularla.
• El pedido entra a la sucursal de esa caja.

Contestar desde la caja

Si tu sucursal tiene caja, el equipo también puede leer y contestar desde ahí con el botón verde Chats de clientes (ver Caja). Lo que se contesta desde la caja dice "Lupita desde la caja": queda a nombre de la persona que tiene su PIN puesto.

Nota interna

1. Toca Nota interna, escribe y guarda.
2. La nota se ve en la conversación en amarillo. Nunca le llega al cliente: sirve para dejar contexto ("Ya le hablé por teléfono, le mandamos otro refresco").

Respuestas rápidas

1. Abajo de la lista toca Respuestas rápidas → Agregar respuesta.
2. Ponle un nombre (por ejemplo "Horario") y el texto que quieres mandar.
3. Al contestar, elige Respuesta rápida y el texto se pega en tu respuesta para que lo revises antes de enviarlo.

Son de toda la marca (hasta 50): las agregan y cambian el Admin, los Co-admins y quien tenga toda la marca.

Cerrar una conversación

Cuando ya quedó resuelta, toca Cerrar. Pasa a Cerradas y deja de estar en Abiertas. Si el cliente vuelve a escribir, se reabre sola.

Sucursal de la conversación

Con el número de la marca, la conversación toma la sucursal del cliente si ya la conocemos. Si no, elige la Sucursal arriba de la conversación: así la ven los gerentes de esa sucursal y el aviso de "sin responder" llega a sus contactos.

El aviso al equipo

Si un cliente lleva 10 minutos sin respuesta, a los WhatsApp de alerta de la sucursal (los mismos de las opiniones, en Satisfacción y reseñas) les llega:

"Atención: Ana López necesita a alguien del equipo en KRISPIS Centro. Motivo: lleva 10 minutos sin respuesta. Ábrela en Colega POS para contestarle." con el botón Abrir conversación.

• Es la plantilla Conversación sin responder (colega_conversacion_alerta). Se apaga en WhatsApp → Avisos que se envían → Para tu equipo.
• Llega un aviso por cada mensaje sin contestar: si el cliente vuelve a escribir y nadie contesta, se vuelve a avisar.
• Si la conversación no tiene sucursal, se avisa a los contactos de alerta de todas las sucursales (hasta 5 números).
• Pasadas 24 horas ya no se avisa (WhatsApp ya no deja contestarle).
• Los números que ya estaban conectados reciben la plantilla al tocar Revisar plantillas en WhatsApp.

Lo que ves en cada mensaje

Las ubicaciones se abren en Google Maps. Las fotos, audios, videos y archivos todavía no se ven aquí: la conversación avisa que llegaron y se abren en tu celular.

Casos de uso

Quién puede usarlo

Conversaciones es mixto: hay conversaciones de la marca y de cada sucursal.

Las conversaciones sin sucursal (número de la marca) solo las ve quien tiene toda la marca.

Plan

Viene en Complete y en Escala, sin costo extra: solo necesitas tu WhatsApp conectado. Contestar dentro de la ventana de 24 horas no tiene costo de Meta según su tarifa vigente; el aviso al equipo es una plantilla de utilidad que Meta cobra como las demás.

Lo que no hace todavía: ver fotos, audios y archivos en el panel, mandar fotos o archivos y retomar una conversación después de 24 horas con una plantilla. El Agente IA que contesta solo es un módulo aparte ($899 al mes por sucursal).

Preguntas frecuentes

¿Si contesto desde el celular, se ve aquí?

Sí. Aparece como "Desde el celular". Para eso, en la app de Meta debe estar suscrito el campo smb_message_echoes del webhook (lo configura Colega Studio).

No puedo contestar a un cliente.

Pasaron más de 24 horas desde su último mensaje. WhatsApp no deja escribirle libremente hasta que vuelva a escribir.

¿Los mensajes de antes de conectar mi número aparecen?

No. Solo los que llegan después de conectarlo.

¿Por qué no me llegó el aviso de "sin responder"?

Revisa que tu sucursal tenga WhatsApp de alerta en Satisfacción y reseñas, que Conversación sin responder esté encendido en Avisos que se envían y que la plantilla esté Aprobada.